Vanliga frågor

VÄNLIGEN NOTERA ATT OM DIN BOKNING PÅVERKAS, SÅ KOMMER VI ATT KONTAKTA DIG. DU BEHÖVER INTE KONTAKTA OSS.

Den globala spridningen av COVID-19 har påverkat resplanerna för ett stort antal medlemmar. De frågor och svar som beskrivs nedan kan ge dig mer klarhet och hjälpa dig att förstå denna extraordinära och föränderliga situation vi befinner oss i. Vänligen notera att om du har en kommande bokning som troligtvis kommer att påverkas av COVID-19, kommer vi att kontakta dig innan avresedatumet.

Secret Escapes följer myndigheternas rekommendationer. Du kan läsa mer här.

Vad händer om min resa påverkas av COVID-19?

De flesta länderna har infört strikta reserestriktioner tills vidare.

Om det blir troligt att din resa blir omöjlig på grund av COVID-19 kommer Secret Escapes (eller en partnerleverantör som ansvarar för din resa) att kontakta dig för att diskutera dina alternativ. En tydlig process har tagits fram för att hjälpa kunder i denna situation och du behöver inte göra någonting, vi kommer att kontakta dig. Vänligen håll ett öga på mail från oss och kolla din skräppost / röstbrevlåda regelbundet. Påverkade bokningar prioriteras efter avresedatum.

Vad är det bästa sättet att få svar på min fråga?

Det är många som hör av sig till oss för närvarande och vår kundtjänst har hög belastning och som följd är svarstiderna längre än normalt. Vi ber om ursäkt för detta och ber om er förståelse. Du hittar våra kontaktuppgifter på sidan Kontakta oss. Vi fortsätter att prioritera medlemmar med kommande bokningar.

Om du har skickat en förfrågan, vänligen håll utkik i din mail (inklusive skräppostmappar) och röstbrevlåda.

Varför tar det så lång tid innan jag får svar från Secret Escapes?

Vi befinner oss i en extraordinär situation och som du kan föreställa dig har denna pandemi skapat problem för ett stort antal bokningar och vår kundtjänstavdelning arbetar dygnet runt för att hjälpa våra medlemmar att hitta lösningar. Vi ber om ursäkt om du har haft svårt att nå oss. Nya processer och ett utökat team hjälper oss att ta hand om fler och fler medlemmar varje dag.

Medlemmar kontaktas i datumordning, med prioritet till de som har hotellvistelser/resor inbokade i närtid. När myndigheterna utökar restriktionerna påverkas nya grupper av medlemmar som behöver assistans. Vi kommer att svara alla så snabbt vi kan.

Jag har en inbokad resa och jag har inte hört något från er. Varför?

Vi kontaktar medlemmar innan avresedatum, så håll utkik i din skräppostmapp och röstbrevlåda. Om du ännu inte har hört något från oss, bör detta ske inom kort.

Om du vill ha ytterligare förtydligande, vänligen hör av dig till oss via sidan Kontakta oss. Din förfrågan prioriteras efter avresedatum.

Kan jag få pengarna tillbaka om min resa blir inställd på grund av COVID-19?

Secret Escapes erbjuder två typer av resor: hotellvistelser och paketresor (resa där transport (flyg, tåg etc.) ingår). Dina alternativ kommer att variera beroende på vilken typ av resa du har köpt:

Hotellvistelser: Hotellvistelser som bokas med Secret Escapes återbetalas vanligtvis inte. För denna typ av resa fungerar Secret Escapes som en mellanhand och kontraktet är mellan dig och hotellet. Om du har köpt en hotellvistelse via Secret Escapes, är det hotellets beslut om de kommer att erbjuda en återbetalning eller inte. Secret Escapes kan inte återbetala en vistelse utan tillstånd från hotellet. Om hotellet samtycker till återbetalning kommer Secret Escapes att hjälpa medlemmarna. I dessa situationer bör hotell återbetala 100% av kostnaden till kunderna. Secret Escapes kommer att återbetala sina hotellpartner enligt den vanliga betalningscykeln.

Den goda nyheten är att nästan alla våra hotellpartner är villiga att erbjuda medlemmar att skjuta upp och boka om sin vistelse så att din bokning kan genomföras vid ett senare tillfälle. På Secret Escapes har vi nu skapat en ny ombokningsprocess för att hjälpa medlemmarna med detta. Om din bokning påverkas kommer vi att höra av oss för att hjälpa dig med detta.

Paketresor: Det finns två typer av paketresor tillgängliga på Secret Escapes. Den första typen erbjuds av researrangörer som vi samarbetar med. Om du har bokat denna typ av paketresa kommer researrangören som ansvarar för din resa att kontakta dig för att diskutera dina alternativ. Liksom med hotellvistelser fungerar Secret Escapes i dessa fall som mellanhand och kontraktet är mellan medlemmen och researrangören, som har ofta den mest aktuella informationen.

Den andra typen av paketresor som finns tillgänglig erbjuds av oss själva, Secret Escapes Ltd. Med dessa resor kommer vårt team att kontakta dig. Du kommer att erbjudas en kreditnota som kommer att täcka hela resans värde för användning på alla kommande erbjudanden på webbplatsen. Kvarstående belopp av kreditnotan som inte har använts vid utgångsdatumet kommer återbetalas till dig i kontanter.

Endast bokningar som påverkas av COVID-19 (dvs. de som faller på datum då myndigheternas restriktioner gäller) kommer att krediteras eller ombokas.

Hur vet jag vem som är ansvarig för min resa?

Secret Escapes äger inte sina egna hotell utan fungerar som en mellanhand mellan sina medlemmar och noggrant utvalda resepartner. Secret Escapes samarbetar endast med ansedda leverantörer och kvalitetskontrollerar dem regelbundet med hjälp av feedback från medlemmar.

När du bokar en hotellvistelse, är avtalet mellan kunden och hotellet och för vissa paketresor är kontraktet mellan kunden och researrangören. I vissa fall är Secret Escapes arrangören. Du hittar din researrangör i din bokningsbekräftelse.

I händelse av att din resa blir påverkad kommer du att kontaktas av antingen Secret Escapes eller researrangören.

Om du köpte din resa genom Secret Escapes kommer vi att göra vad vi kan för att hjälpa dig. Dock kommer alltid researrangören för din resa (vare sig det är Secret Escapes eller en partner) att ha den aktuella informationen.

Jag vill inte längre resa. Kan jag avboka min resa?

För närvarande är de flesta resor omöjliga att genomföra. När det sker ändringar och restriktioner kommer att lyftas, kommer situationen sannolikt att skilja sig åt mellan olika länder. Om restriktioner lyfts innan dina resdatum, bör du förvänta dig att resa som planerat och våra normala villkor för eventuella ändringar eller avbokningar kommer att gälla. Om restriktioner fortfarande kommer att gälla och myndigheterna fortsätter avråda från resor kommer Secret Escapes eller din researrangör att kontakta dig för att diskutera dina alternativ.

Varför uppmanas jag att boka om min hotellvistelse?

Hotellvistelser som köps på Secret Escapes återbetalas normalt inte. Men på grund av denna extraordinära situation har Secret Escapes skapat ett ombokningssystem i samarbete med sina hotellpartner för att hjälpa medlemmarna att skydda sina vistelser. Om din vistelse påverkas kommer du att erbjudas möjligheten att skjuta upp din vistelse och boka om till ett senare tillfälle. Du kommer att få ett email med ett ombokningsformulär och genom att fylla i det kan du hjälpa oss hantera ditt ärende på ett mer effektivt sätt. Notera dock att ombokning inte är garanterad utan det är upp till varje hotellpartner om de vill erbjuda ombokning eller inte.

Hur kan Secret Escapes erbjuda ett ombokningsalternativ när det är omöjligt att veta när de aktuella reserestriktionerna kommer att upphöra?

Den nuvarande ovissheten innebär att många kunder som vill omboka inte vet när de vill skjuta upp resan till. I dessa fall har Secret Escapes skapat ett voucherprogram med hotellpartner för att säkerställa att värdet på din resa medges av hotellet vid ett senare datum som du väljer.

Vissa väljer att boka specifika datum senare under året. Om COVID-19 fortsätter att påverka dessa senare datum kommer resan att skjutas upp ytterligare.

Jag har redan kommit överens om en ombokning direkt med hotellet. Ska jag även kontakta Secret Escapes?

Om du har kommit överens direkt med ditt hotell, skulle vi verkligen uppskatta det om du kunde meddela oss om dina nya datum. Detta för att undvika att vi gör en dubbelbokning med hotellet åt dig.

Hotellet informerar mig att Secret Escapes ska återbetala mig, inte dem. Vem är ansvarig?

Enligt avtal kan Secret Escapes inte återbetala kunder utan tillstånd från hotellen. I de fall hotell har tillåtit oss att återbetala för deras räkning kan vi göra det.

Vad händer om mitt hotell stänger och jag har ingenstans att ta vägen?

Om ditt hotell stängs på grund av COVID-19, men inte ligger i ett område som myndigheterna avråder från att resa till, bör ditt hotell ta kontakt med dig för att diskutera möjliga alternativ.

Vad händer ifall landet jag ska besöka stoppar resenärer från mitt hemland från att resa in?

Det är oklart hur och när länder kommer att lyfta reserestriktioner. Om ett land ändrar sina regler eller hindrar resenärer från andra länder på ett sätt som påverkar din bokning, kommer Secret Escapes eller din researrangör att kontakta dig för att diskutera dina alternativ.

Om du har bokat en hotellvistelse, rekommenderar vi att du följer information och håller dig uppdaterad fram till ditt avresedatum, på Utrikesdepartementets hemsida.

Jag har bokat en hotellvistelse i ett land med reserestriktioner till följd av COVID-19. Vad händer med min bokning?

För alla hotellbokningar som påverkas av COVID-19, arbetar vi med hotell för att skjuta upp vistelser och omboka medlemmar till senare under året. Om din resa påverkas kommer vi att kontakta dig. Om du har kontaktats av ditt hotell och har gjort ett direkt arrangemang, vänligen hör av dig till oss för att uppdatera oss om dina planer.

Om du köpte dina flyg separat måste du följa upp direkt med din flygleverantör eller utforska dina alternativ med din reseförsäkring, så att du vet dina rättigheter om du är förhindrad att resa.

Vad händer om mitt flyg ställs in?

Om ditt flyg har köpts som en del av din Secret Escapes-bokning och påverkas av flygändringar kommer vi eller din reseleverantör att kontakta dig för att diskutera möjliga alternativ.

Om du inte bokade din flygresa genom Secret Escapes råder vi dig att kontrollera villkoren för respektive flygbolag, samt din reseförsäkring för att se vilka rättigheter du har i händelse av att ditt flyg ställs in.

Kan Secret Escapes hjälpa mig att komma hem från utlandet om jag inte längre kan lämna mitt resmål?

På Secret Escapes gör vi (och våra researrangörer) allt vi kan för att hjälpa kunder som har bokat en paketresa och stöter på svårigheter utomlands. Om du har problem under en resa kommer vårt lokala team att hjälpa dig. Secret Escapes fick erfarenhet av denna typ av problem när utegångsförbud infördes och teamet kunde hjälpa många kunder att komma hem säkert. Medan lokal lagstiftning dikterar vad som händer i olika länder och UD är bäst placerat för att erbjuda stöd på plats, gör vi allt vi kan för att hjälpa våra kunder.

Om min resa är inställd på grund av COVID-19, kan jag få återbetalning?

Secret Escapes erbjuder två typer av resor: Hotellvistelser och Paketresor (där resor (flyg, tåg etc.) ingår). Dina alternativ varierar beroende på vilken typ av resa du har köpt:

Hotellvistelser: Med hotellvistelser fungerar Secret Escapes som en mellanhand och kontraktet är mellan dig och hotellet. Om du har köpt en icke-återbetalningsbar hotellvistelse via Secret Escapes, är det upp till hotellet om de kommer att erbjuda en återbetalning eller inte. Secret Escapes kan inte återbetala någon vistelse utan tillstånd från hotellet. Om hotellet accepterar en återbetalning kommer Secret Escapes att hjälpa medlemmarna så gott det går. I dessa situationer bör hotellen återbetala 100% av kostnaden för vistelsen till kunderna. Secret Escapes kommer att återbetala sina hotellpartners enligt ordinarie betalningscykeln. Den goda nyheten är att nästan alla våra hotellpartners är villiga att erbjuda medlemmar att skjuta upp och boka om sin vistelse, så din hotellvistelse behöver inte gå förlorad. Om du har bokat en "återbetalningsbar" hotellbokning som nu är omöjlig på grund av COVID-19, kommer vi att kontakta dig för att diskutera dina alternativ.

Om du har en hotellbokning i Storbritannien, Tyskland, Frankrike eller Österrike med incheckningsdatum under november 2020, vänligen notera att vi redan har skickat ett e-postmeddelande om dina alternativ. Kolla din e-postinkorg och skräppostmapp.

Paketresor: Två typer av paketresor är tillgängliga på Secret Escapes. Den första typen erbjuds av partnerleverantören. Om du har bokat en sådan resa kommer den leverantör som ansvarar för din resa att kontakta dig för att diskutera dina alternativ. Som med hotellvistelser fungerar Secret Escapes som en mellanhand och avtalet är mellan medlemmen och partnerleverantören. I dessa fall har leverantören ofta den mest aktuella informationen.

Den andra typen av paket på hemsidan står Secret Escapes som leverantör. Med dessa resor kommer Secret Escape-teamet att kontakta dig. Du kommer att erbjudas en kreditnota för att täcka hela resans värde, för användning på alla kommande erbjudanden på hemsidan. Om kreditnotan inte har använts vid utgångsdatumet kommer denna kredit omvandlas till kontanter och utbetalas till dig. Endast bokningar som påverkas av COVID-19 (d.v.s. bokningar som inträffar på datum där myndigheternas restriktioner gäller) kommer att krediteras eller bokas om.

VÄNLIGEN NOTERA ATT OM DIN BOKNING PÅVERKAS, SÅ KOMMER VI ATT KONTAKTA DIG. DU BEHÖVER INTE KONTAKTA OSS.


OM SECRET ESCAPES

Hur funkar Secret Escapes?

Vi på Secret Escapes tycker att det ska vara roligt, trevligt och stressfritt när man bokar en semester. Därför har vi skapat en hemsida där vi har handplockat de bästa hotellen och resorna. Våra erbjudanden är exklusiva, endast för våra medlemmar.

Varje vecka lägger vi till nya inspirerande reseidéer på hemsidan vilket gör det ännu enklare för dig att hitta den perfekta resan. Vi kommer att skicka dig mejl med hotell som vi tror att du kommer att älska.

Det är värt att notera att tillgängligheten på våra lägsta annonserade priser kan vara begränsad, så det gäller att vara snabb.

Genom att noggrant välja hotell och resor för medlemmar fungerar Secret Escapes som agent för leverantörer, researrangörer och hotell som visas på hemsidan, förutom våra "justerbara" resor.

Varför boka med oss?

Vår grundsyn från dag ett har varit att erbjuda handplockade hotell med det lilla extra både i Sverige och utomlands.

Som medlem på Secret Escapes kan du vara säker på att hotellen du hittar på vår hemsida är nogrannt utvalda för de kräsna resenärerna. Detta betyder att du inte behöver lägga tid på att leta runt bland mängder av hotell för att hitta ett bra boende för din resa. Våra priser är endast tillgängliga för våra medlemmar, vilket innebär att hotellen ger oss bra priser och extra inkluderingar. Detta för att du ska känna dig trygg när du bokar på vår sajt och att du inte ska behöva leta och jämföra när du har hittat din perfekta semester hos oss.

Vi försöker också se till att alla våra medlemmar ser värdet av att boka med oss. Alla våra erbjudanden är handplockade av vårt team av reseexperter och vi försöker alltid förhandla fram det lilla extra, som till exempel rumsuppgraderingar, spabehandlingar, rabatter, välkomstgåvor eller middagar. Allt för att göra din vistelse extra speciell.

Vad är min relation som kund med Secret Escapes när jag har bokat?

Secret Escapes är en resebyrå som handplockar oslagbara och exklusiva erbjudanden åt sina medlemmar. När en kund har gjort en bokning på Secret Escapes har kunden ingått ett avtal med det hotell eller den leverantör som bokningen gällde. Varför? Secret Escapes säljer hotellets eller researrangörens produkt och därför är det upp till hotellet, researrangören eller leverantören i fråga att säkerställa att kunden får vad de betalat för.

För justerbara erbjudanden och paketresor där Secret Escapes står som leverantör kommer ditt avtal att ingå med Secret Escapes. Du hittar din leverantörsinformation i din bokningsbekräftelse.

Varifrån får ni era stjärnklassificering?

Vi handplockar de hotell vi erbjuder våra medlemmar. Stjärnklassificeringen är en praktisk klassifikation av boendet och återspeglar standarden på anläggningen i det landet. Ett femstjärnigt hotell i London kan upplevas som annorlunda jämfört med ett femstjärnigt hotell i Aten eller Istanbul, men vi gör allt, så som att läsa recensioner och feedback, för att säkerställa att varje hotell vi erbjuder når och överträffar vår höga standard.

Vad är Travelbird?

Travelbird är ett Amsterdam-baserat företag som förvärvades av Secret Escapes 2018 och ingår i Secret Escapes Group. De justerbara erbjudandena som du ser på Secret Escapes webbplats hanteras av Travelbird, men är fortfarande Secret Escapes-erbjudanden. Eftersom dessa erbjudanden är live på Secret Escapes webbplats kan du boka justerbara erbjudanden med Secret Escapes-kredit. För att använda Secret Escapes-kredit på ett justerbart erbjudande, kontakta vår kundtjänst via kontaktformuläret så kan vi hjälpa med detta.

KONTO

Vem kan bli medlem?


Alla. Det enda man behöver för att bli medlem är en emailadress.

Vad får jag som medlem?

Vi erbjuder våra medlemmar handplockade hotell och resor till låga priser.

Hur ofta skickar ni nyhetsbrev?


Vi skickar email med våra fantastiska erbjudanden flera gånger i veckan. Du kan avsluta din prenumeration när som helst. Du kan även välja att endast få sammandraget, eller att ta en paus från våra email.

Hur ändrar jag mina prenumerationsinställningar?

Vi förstår att du kanske inte vill höra från oss hela tiden, speciellt om du bara har varit borta. För att ändra dina prenumerationsinställningar loggar du bara in på hemsidan, klickar på ditt namn i det övre högra hörnet och väljer "Prenumerationer" i menyn. Här kan du välja hur ofta du hör från oss och vad vi skickar dig, du kan alltid ändra tillbaka dessa om du ändrar dig.

Hur ändrar jag min e-postadress?

För att ändra din e-postadress loggar du in som vanligt och klickar sedan på ditt namn längst upp till höger på hemsidan och väljer "Personuppgifter" i menyn. Längst ner på den här sidan kan du ändra din nuvarande e-postadress till din nya innan du klickar på "Bekräfta".

Hur ändrar jag mitt lösenord?

För att ändra ditt lösenord, gå till hemsidan med din e-postadress. När du väl är på hemsidan klickar du på ditt namn längst upp till höger på sidan och klickar på "Glömt ditt lösenord" följt av "Återställ mitt lösenord". Du får sedan ett e-postmeddelande till din registrerade e-postadress med instruktioner hur du återställer ditt lösenord.

Hur får jag åtkomst till min bokningsbekräftelse?


När du har gjort din bokning skickar vi en bokningsbekräftelse till din registrerade e-postadress. Om du har tappat bort denna e-post eller av någon anledning inte fick en, kan du komma åt din bekräftelse genom att logga in på ditt konto, klicka på ditt namn längst upp i högra hörnet på hemsidan och välja "Dina bokningar" från menyn. Här kan du antingen begära att din bokningsbekräftelse skickas igen eller skriva ut dina uppgifter.

Hur lägger jag till favoriter i mitt konto?

För att lägga till ett erbjudande som "favorit" behöver du vara inloggad på sajten. Du klickar på det lilla hjärtat i det högra hörnet som syns för varje erbjudande på första sidan (https://www.secretescapes.se/aktuella-kampanjer). För att se alla dina favoriter, klicka på "Dina favoriter" i högra hörnet längst upp på hemsidan, precis under ditt namn.

Hur ställer jag in en påminnelse för kommande erbjudanden?

Längst ner på hemsidan eller sökresultaten kan du se "Kommande erbjudanden". För att ställa in en påminnelse för dessa och se till att du säkrar de bästa datumen, klicka helt enkelt på "Ställ in påminnelse". Vi kommer att skicka ett e-postmeddelande när erbjudandet är live på hemsidan så att du inte missar det.

Hur raderar jag mitt konto?

För att radera ditt konto, logga in på hemsidan, klicka på ditt namn i det övre högra hörnet och välj "Personuppgifter" i menyn. Klicka på "Radera konto" längst ner på denna sida. Vi tycker att det är riktigt tråkigt att du lämnar oss.

PRESENTKORT

Hur köper jag ett presentkort?


Ge någon en upplevelse utöver det vanliga. Gå till vår sida om presentkort (https://www.secretescapes.se/presentkort-offer) och välj det belopp du vill köpa så skickar vi ett digitalt presentkort till din e-postadress.

Hur löser jag in ett presentkort?


För att lösa in ditt presentkort ska du logga in på hemsidan, klicka på ditt namn i det övre högra hörnet och välj "Presentkort" i menyn. Du kommer att kunna ange koden som visas på ditt presentkort eller e-kupong i rutan innan du klickar på "Lös in presentkort". Ditt inlösta presentkort kommer då att visas nedan och krediten läggs till på ditt konto.

Hur betalar jag med ett presentkort?

När du har lagt till ditt presentkort i ditt konto kommer beloppet visas under "Krediter". Denna kredit kommer automatiskt att tillämpas på din bokning när du genomför betalning för din bokning.

Kan jag spendera mer än värdet på mitt presentkort?

Självklart! Om den totala kostnaden för din semester är större än presentkortets värde kan återstående saldo betalas via en annan betalningsmetod.

Mitt presentkort har gått ut - vad ska jag göra?

De flesta av våra presentkort har ett års giltighetstid. Om ditt presentkort har upphört kan du tyvärr inte längre använda det som ett giltigt betalningsalternativ. Men om du känner att det finns en speciell anledning till att det inte har använts, vänligen kontakta vår kundtjänst via detta formulär: https://www.secretescapes.se/kontakt


INBJUDNINGAR OCH KREDITER

Var hittar jag min kredit?


För att hitta din kredit loggar du bara in på ditt konto, klickar på ditt namn längst upp till höger på sidan och väljer "Krediter" i menyn. Observera att för att använda din kredit på ett "Justerbart" erbjudande, använd kontaktformuläret (https://www.secretescapes.se/kontakt) så att vår kundtjänst kan hjälpa dig med detta.

Hur delar jag Secret Escapes med mina vänner?

Vi älskar när man delar med sig av det goda – vi erbjuder till och med en belöning. Du får krediter när vänner du bjudit in (via din egen inbjudningslänk) blir medlemmar på Secret Escapes. Du får 50 SEK när fem av dina vänner blir medlemmar, 250 SEK när 25 blir medlemmar och 500 SEK när 50 av dina vänner har blivit medlemmar genom att använda sig av din länk. Du får också 250 SEK i kredit när respektive vän gör sin första bokning på Secret Escapes.

För att hitta din unika inbjudningslänk loggar du helt enkelt in på hemsidan och klickar på "Bjud in vänner" längst upp till höger på sidan.

Vad händer om fler än en person rekommenderar Secret Escapes till någon? Vem får krediten på 250 SEK?

Den som är berättigad till krediten på 250 SEK är den person vars länk den nya medlemmen valde att klicka på.

Kan man få kontanter istället när man rekommenderar en vän?

Nej. Dina 250 SEK i kredit kan endast användas till köp hos Secret Escapes och kan inte bytas ut mot kontanter.


VÅRA ERBJUDANDEN

Vilka typer av hotell- och semestererbjudanden säljer ni?

Vi har en rad olika produkter på hemsidan för att möta våra medlemmars behov i dessa ovissa tider. Varje produkttyp kan identifieras med en färgad ikon på hemsidan:

Hotellerbjudanden med fri avbokning:

Denna typ av handplockade hotell runt om i världen är återbetalningsbara fram till åtta eller 30 dagar före incheckningsdatumet. De inkluderar inte resor, men ofta andra tillägg så som middag, spabehandlingar, rabatter och mer. För mer information, vänligen läs informationen på sidan för respektive erbjudande.

Justerbara erbjudanden:

Med vårt "justerbara" sortiment kan du välja datum, hotell och flygtider som passar dig. Dessa erbjudanden återbetalas delvis och arrangeras av Secret Escapes. Vänligen läs våra avbokningsregler eller beskrivningen på sidan för respektive erbjudande för mer information.

Hur beräknar ni priset och rabatterna?


Alla våra erbjudanden säljs till endast medlemmar. Det högsta pris som annonseras är den högsta möjliga besparingen du kan få med ett visst erbjudande och representerar vanligtvis det lägsta pris du kan betala. Rabatten 'upp till' är giltig när erbjudandet går live.

Vi annonserar priset efter att vi har kontrollerat våra priser flera gånger innan ett erbjudande går "live" på hemsidan. När ett erbjudande startar, ser vi alltid till att vår ”lead”-pris som är det pris som annonseras högst upp på sidan, utgör minst 10% av vårt totala antal tillgängliga datum för erbjudandet.

Av naturliga skäl är detta "bästa" pris som annonseras vanligtvis det mest populära och blir slutsålt oftast före de andra datumen. Därför finns det en risk att några dagar efter att erbjudandet startas annonserar vi ett något högre "lead"-pris. Detta gör vi bara när de ursprungliga priserna och datumen är slutsålda. Fullständig information om hur våra priser beräknas finns i avsnittet "Mer information" på sidan om respektive erbjudande.

Notera att paketresor - erbjudanden som inkluderar flyg - är prissatta per person och inte per rum.

Kan jag boka ett enkelrum?

Priser för soloresenärer är ibland tillgängliga på utvalda hotell. För att ta reda på om vi erbjuder priser för enskilda resenärer på hotellet eller semesterresan du är intresserad av att boka, klicka på ”Mer information” för det erbjudande du vill boka och gå till fliken "Policy för enskilda resenärer". Här får du reda på om vi har priser för soloresenärer på just det hotellet.

Alla våra erbjudanden kan också bokas för en resenär.

Tillåter hotellet husdjur?

Vissa hotell vi erbjuder blir glada över att ditt husdjur följer med på din resa. Denna information hittar du under ”Mer information” för varje erbjudande. Antingen står det "Detta hotell är husdjursvänligt i mån av tillgänglighet" eller "Husdjur är inte tillåtna på detta hotell." Oavsett vad rekommenderar vi att du kontaktar hotellet direkt innan du bokar för att vara säker på att ditt husdjur får bo på hotellet.

Kan hela familjen följa med?

Ibland ger våra hotell dig möjlighet att ta med familjen och denna information finns för varje erbjudande under "Mer information" och i fliken "Policy för barn". Du kan också ta reda på det snabbt genom att titta på hur många ikoner som visas i erbjudandet, bredvid "Plats för". Oftast kan ett barn följa med kostnadsfritt, men barn över en viss ålder behöver vanligtvis en extra säng (detta kan medföra en extra kostnad) - tänk på att minst en vuxen vanligtvis krävs i rummet. Tyvärr är det inte möjligt att boka angränsande rum på grund av beläggningsgraden.

Är era hotell och resor anpassade för funktionshindrade resenärer?

Det enklaste sättet att ta reda på om ett hotell är anpassat, eller om det finns bestämmelser för just dina behov, är att kontakta hotellet direkt. Detta gäller även paketresor som tillhandahålls av våra tredjepartsleverantörer. I vissa situationer kan en leverantör anpassa en utflykt för dina specifika behov, men tyvärr kan detta inte garanteras. Om du behöver information om huruvida ett Secret Escapes-paket är anpassat, fyll i formuläret på vår kontaktsida och beskriv ditt ärende så detaljerat som möjligt, så gör vi vårt bästa för att hitta en lösning för dig.

Hur vet jag hur mycket bagage som ingår?

Gällande resor där flyg ingår kan du hitta det inkluderade bagagetillägget i informationen om respektive erbjudande: i punktlistan, "Mer information samt under fliken "Reseinformation" i beskrivningen om resan.

Kan jag lägga till speciella önskemål?

Vi vet att många av er reser för att fira ett speciellt tillfälle och vi hade gärna hjälpt till med detta. Vi rekommenderar att du kontaktar ditt hotell eller leverantören av din paketresa eftersom de är bäst lämpade för att tillgodose dina särskilda önskemål.

DEPOSITIONER

Vad är en deposition?

Om ett erbjudande har en deposition innebär det att du betalar för en del av semestern nu och återstoden vid ett senare tillfälle innan avresa. Denna funktion finns till för att medlemmar ska kunna boka fler fantastiska semestrar tidigt, eftersom vi vet att det kan ta tid att planera och betala för en semester.

Varför kan jag inte betala hela summan på en gång?

Vi erbjuder paketresor med deposition för att ge våra medlemmar en chans att säkra sin semester utan att behöva betala totalbeloppet på en gång.

Det återstående beloppet kan betalas vid ett senare tillfälle och ska betalas direkt till leverantören (för bokningar med våra partner) eller till Secret Escapes (för "justerbara" erbjudanden eller paketresor av Secret Escapes). Det exakta betalningsdatumet anges i din bokningsbekräftelse. Du kan även betala resten av beloppet innan förfallodagen om du kontaktar leverantören eller Secret Escapes. Kontaktinformation hittar du i din bokningsbekräftelse.

Vad händer om jag inte betalar resten av beloppet i tid?

För att erbjuda våra medlemmar det bästa utbudet av paketresor, har vi båda våra egna resor, samt arbetar med utvalda pålitliga partner.

För paketbokningar som levereras av partner betalar du en deposition till Secret Escapes. Efter att du har betalat depositionen kommer du därefter att vara i kontakt med leverantören angående det återstående beloppet. Depositionen är icke-återbetalningsbar, vilket innebär att du går miste om den ifall du inte betalar in det resterande beloppet.

För "justerbara" paketbokningar gäller följande.

1. Om resor (flyg / tåg / färja) ingår:

- 29 dagar eller mer innan avresedagen är avbokningskostnaden 35% av semesterkostnaden (eller förlust av hela depositionen om den är högre)
- 28 dagar eller mindre innan avresedagen är avbokningskostnaden 100% av semesterkostnaden

2. Om resor (flyg / tåg / färja) inte ingår:

- 14 dagar eller mer innan avresedagen, avbokningskostnaden är 0%
- Åtta dagar till 13 dagar innan avresedagen är avbokningskostnaden 50% av semesterkostnaden
- Sju dagar eller mindre innan avresedagen är avbokningskostnaden 100% av semesterkostnaden

Observera att vid ”justerbara” bokningar kan endast huvudresenären be oss avboka resan eller ta bort en av de andra resenärerna från bokningen.

Vad blir jag garanterad genom att betala depositionen?

Du blir helt enkelt garanterad din semester. I samband med att du betalar depositionen ingår du i kontrakt med leverantören eller Secret Escapes (för "justerbara" bokningar) och måste rätta dig till deras användarvillkor, precis på samma vis som när du betalar hela summan i förväg.

Hur betalar jag för det resterande beloppet och tillkommer det några avgifter?

Leverantören kommer att kontakta dig när det är dags att betala in resten av beloppet, som du betalar direkt till leverantören eller Secret Escapes beroende på vilken typ av paketresa du har köpt. Vissa leverantörer debiterar en mindre summa vid användning av kreditkort, men kommer i så fall att meddela dig om detta.

Om tidsfristen för min andra betalning är förfallen men jag är fortfarande osäker på om jag kan resa, måste jag betala detta eller kan det förlängas?

När du har betalat för den första delen av din semester till Secret Escapes kommer leverantören, researrangören eller Secret Escapes att kontakta dig innan du reser gällande återstående belopp. En förlängning avseende återstående summa bestäms av leverantören, researrangören eller Secret Escapes. Tänk på att depositioner är ej återbetalningsbara, vilket innebär att om du bestämmer dig för att inte betala det återstående beloppet förlorar du din deposition.

BOKNINGAR

Jag bor inte i Sverige - kan jag boka med er?


Det kan du göra om du bor i ett av de andra länderna där vi är verksamma. Vi har webbplatser i Tyskland, Schweiz, Belgien, Danmark, Italien, Nederländerna, Norge och Storbritannien. Du hittar också större delen av Secret Escapes erbjudanden på TravelBirds hemsida, som finns i alla dessa länder plus Österrike och Finland.

Varför kan jag inte se era priser?

Du måste vara inloggad för att se våra priser. När du är inloggad och har valt det erbjudande som du har fastnat för ska priset visas till höger om bilderna, tillsammans med de fullständiga detaljerna om erbjudandet.

Hur bokar jag?

Du kan boka precis som du gör på andra resesajter. Hitta ditt favoriterbjudande, välj önskade datum och klicka på "Boka"-knappen. Du skickas sedan till bokningssidan där du kan fylla i dina betalningsuppgifter och köpa erbjudandet.

Vilka olika betalsätt erbjuder ni? Kan jag betala via banköverföring? Om ja, hur?

Medlemmar kan betala för sin bokning med kredit- eller bankkort (Visa, Maestro, Mastercard accepteras) eller via PayPal. Tyvärr accepterar vi inte banköverföringar och American Express-betalningar.

Vilka avgifter ingår i det totala priset?


Vi gör vårt bästa för att hålla avgifter och skatter till ett minimum, men det kan hända att vi måste ta ut en mindre bokningsavgift och en separat avgift beroende på din betalningsmetod. Om detta gäller blir du uppmärksammad om avgiften innan du betalar och detta kommer också redovisas in din bokningsbekräftelse.

Vad är bokningsavgiften?


En bokningsavgift är en mindre administrativ avgift som kan komma att debiteras av Secret Escapes när du betalar för ditt hotell eller din semester med oss. Denna avgift hjälper oss att ge kundsupport och att täcka kostnaderna för transaktioner på vår webbplats.

Jag behöver hjälp med att göra min bokning


Om du behöver hjälp med din bokning, skriv till oss via vår "Kontakta oss"-sida (https://www.secretescapes.se/kontakt) så hjälper en av våra medarbetare i kundtjänst gärna till.

Kan jag lägga till någon i min bokning?

Om du vill lägga till någon i din bokning, gå till vår kontaktsida och beskriv ditt ärende genom att fylla i formuläret. Vår kundtjänst kommer då att kontakta dig för att meddela dig om dina alternativ och om det är möjligt att lägga till någon.

Behöver jag visum för att åka på semester?

Vissa länder kommer att kräva att svenska medborgare ordnar ett visum innan de reser. Besök regeringen i landets hemsida för aktuell information. Se till att du har ordnat alla nödvändiga resedokument innan du reser.

Behöver jag teckna en reseförsäkring?

Vi rekommenderar alltid att du tecknar en reseförsäkring. Vi vet också att reseförsäkringar inte är så kul att ta tag i och är den minst glamorösa delen med att boka en semester, men det är ett av de viktigaste stegen för att din semester ska bli lyckad. Vi rekommenderar att alla våra medlemmar köper en reseförsäkring som passar för den typ av resa de bokar - oavsett om det är en resa längre bort eller en semester på hemmaplan.

Det är en viktig del av resan, som beroende på din skyddsnivå (vi rekommenderar alltid en hög skyddsnivå) täcker avbokningar, sjukvård, bagage och en rad andra problem som du kan stöta på när du är bortrest. Det är alltid bäst att vara på den säkra sidan.

PAKETRESOR

Min resa inkluderar flyg – när får jag mina exakta flygtider?


Vi strävar alltid efter att säkerställa att våra medlemmar har all information de behöver om sin bokning. Om vi säljer en semester som inkluderar transport – vare sig det är flyg, färja eller tåg – så visar vi de senaste och mest exakta restiderna som vi har fått från vår researrangör. Men eftersom vi är en agent som agerar på uppdrag av en researrangör är de exakta restiderna bortom vår kontroll och kan komma att ändras beroende på researrangörens regler och villkor. Vi länkar till dessa regler och villkor i reseinformationen under varje erbjudande som inkluderar resor och vi kommer att leverera flygtider därefter. Du får dina slutgiltiga och bekräftade flygtider från researrangören när din bokning har bekräftats av dem. Leverantörerna skiljer sig i hur de driver sin bekräftelseprocess, men det är upp till dem att skicka exakta flygtider när din bokning är bekräftad.

Om du bokar ett av våra egna "justerbara" paket kan du välja flygtider som passar dig.

För mer information om flygtider, läs våra regler och villkor.

Vad händer om jag är missnöjd med flygtiderna jag har fått?

När vi erbjuder resor med flyg agerar vi på uppdrag av en leverantör eller researrangör. På grund av det har vi ingen kontroll över flygtiderna och kan inte erbjuda alternativ. Om du har bokat en resa med flyg och är missnöjd med de flygtider som utannonserades när du gjorde bokningen kan vi tyvärr inte göra något åt det. Om flygtiderna har ändrats sedan du gjorde bokningen ber vi dig att kontakta leverantören eller researrangören. Vänligen notera att flygtiderna kan komma att ändras av flygbolaget.

Om du bokar ett av våra egna "justerbara" paket kan du välja flygtider som passar dig.

AVBOKNINGSVILLKOR

Kan jag avboka min vistelse?

Återbetalningsbara hotell:

Våra återbetalningsbara hotellerbjudanden är märkta med en grön "Fri avbokning"-etikett på hemsidan. Eftersom dessa erbjudanden inte inkluderar resor (t.ex. flyg) kan de avbokas när som helst upp till 8 eller 30 dagar före incheckningsdatumet för en full kontantåterbetalning.

Avboka senast 8 eller 30 dagar före incheckningsdatum för att erhålla full återbetalning.

Använd formuläret på vår kontaktsida och välj 'Förfrågan om återbetalning'.

Justerbara paketresor:

Dessa paketresor har en lila "justerbar" -etikett med en stjärnikon på hemsidan. Med dessa erbjudanden kan du lägga till eller ändra delar av din resa.

Dessa erbjudanden återbetalas delvis. Se avbokningsregler nedan.

Avboka själv och ändra din resa genom att kontakta teamet i avsnittet "Mina bokningar" på hemsidan.

Hur avbokar jag?

Med återbetalningsbara hotellbokningar kan du avboka din bokning upp till åtta eller 30 dagar före incheckningsdatumet för att erhålla full återbetalning. För att avboka din bokning, gå till sidan Kontakta oss, fyll i formuläret och välj ”Förfrågan om återbetalning”: https://www.secretescapes.se/kontakt

Om du har bokat en "återbetalningsbar" hotellbokning som nu är omöjlig att genomföra på grund av COVID-19, kommer vi att kontakta dig för att diskutera dina alternativ.

AVBOKNINGSBARA HOTELL

För hotellbokningar, hur vet jag om jag har en avbokningsperiod på 8 eller 30 dagar?

För att ta reda på avbokningsvillkoren för din återbetalningsbara bokning, vänligen kontrollera din bokningsbekräftelse. Denna hittar du i dina e-postmeddelanden eller på ditt konto när du loggar in på Secret Escapes hemsida.

Kan jag avboka inom 8 eller 30 dagar innan incheckningen för hotellbokningar?

Om du bestämmer dig för att avboka en hotellbokning senare än åtta eller 30 dagar innan incheckningsdatumet och är därmed utanför den återbetalningsbara avbokningsperioden, är det upp till ditt hotell att bestämma om de är villiga att erbjuda återbetalning. Kontakta ditt hotell direkt för att fråga om detta eller kontakta din försäkringsleverantör. Ditt hotells kontaktuppgifter står i din bokningsbekräftelse.

Om du har bokat en "återbetalningsbar" hotellbokning som nu är omöjlig att genomföra på grund av COVID-19, kommer vi att kontakta dig för att diskutera dina alternativ.

Hur ändrar jag datumet för min hotellbokning?

Om din återbetalningsbara bokning är mer än åtta eller 30 dagar bort, vänligen avboka din vistelse och gör en ny bokning med dina nya datum.

Om din återbetalningsbara bokning är mindre än åtta eller 30 dagar bort, vänligen kontakta hotellet direkt för att begära ändring av datum.

Måste jag ha en COVID-19-relaterad anledning för att ha rätt till avbokning?

Nej. COVID-19 kan vara orsaken till vissa avbokningar, men vi förstår att du kan behöva avboka din resa av andra skäl. Oavsett vad dessa kan vara, vänligen kontakta oss med hjälp av formuläret på vår kontaktsida innan 8 eller 30 dagar före incheckning så återkommer vi till dig inom kort.

JUSTERBARA ERBJUDANDEN

Vad är avbokningsreglerna för "justerbara" erbjudanden?

"Justerbara" erbjudanden återbetalas delvis:

1. Om resor (flyg / tåg / färja) ingår:

- 29 dagar eller mer före avresedagen är avbokningskostnaden 35% av semesterkostnaden (eller förlust av hela depositionen om den är högre).
- 28 dagar eller mindre före avresedagen är avbokningskostnaden 100% av semesterkostnaden.

2. Om resor (flyg / tåg / färja) inte ingår:

- 14 dagar eller mer före avresedatumet är avbokningskostnaden 0%
- Åtta dagar till 13 dagar före avresedagen är avbokningskostnaden 50% av semesterkostnaden
- Sju dagar eller mindre före avresedagen är avbokningskostnaden 100% av semesterkostnaden

Observera att för "justerbara" bokningar kan endast huvudresenären be oss att avboka resan eller ta bort en av de andra namngivna resenärerna från bokningen.

Hur avbokar jag min "justerbara" bokning?

För att avboka din "justerbar"-bokning, logga in på ditt Secret Escapes-konto, klicka på ditt namn längst upp till höger på webbplatsen och klicka på "Dina bokningar". Välj din "Justerbar-bokning" för att öppna "Se din resa". Härifrån klickar du på 'Avboka bokning'. Du kan då se hur mycket vi kan återbetala dig baserat på villkoren ovan. Om du fortfarande vill fortsätta med din avbokning, kryssa i "Jag godkänner avbokningen" så behandlar vi detta åt dig.

Kan jag ändra min "justerbara" bokning?

För att ändra din "Justerbara" bokning, logga in på ditt Secret Escapes-konto, klicka på ditt namn längst upp till höger på webbplatsen och klicka på "Dina bokningar ". Välj din "Justerbar-bokning" för att sedan öppna "Se din resa".

Härifrån klickar du på "Ändra bokning" och anger din ändringsförfrågan i fritext-rutan innan du klickar på "Begär ändringar". Vår kundtjänst kommer att granska din begäran och kontakta dig med alternativ.

Vänligen notera att det ofta inte är möjligt för oss att göra det eftersom ändringar kan bero på tillgänglighet och våra reseleverantörers villkor. Varje begäran om ändring av en bekräftad bokning måste göras av huvudresenären som står på bokningen och vi kan be om att detta bekräftas via e-post.

KUNDSERVICE

Hur kan jag komma i kontakt med Secret Escapes?

Behöver du komma i kontakt med oss?

Det är många som hör av sig till oss just nu så använd formuläret på sidan Kontakta oss för att nå oss. Det här formuläret har tagits fram i samband med COVID-19 för att ge oss all information vi behöver för att kunna svara så snabbt och effektivt som möjligt. Vänligen fyll i och skicka in ett formulär per bokning. Alla ärenden prioriteras efter resedatum.

Håll ett öga på din inkorg (inklusive skräppostmappar) och röstmeddelanden om du har skickat in en förfrågan.

Hur kan jag lämna feedback om er?

Vi uppskattar verkligen våra medlemmars feedback och vi vill höra om din upplevelse med oss, oavsett om den har varit bra eller dålig. Använd vår kontaktsida (https://www.secretescapes.se/kontakt) för att skicka dina synpunkter till oss, så kommer en av våra medarbetare att återkomma inom kort.

Vem ska jag kontakta vid frågor/problem före, under och efter min resa?

Om du har frågor eller funderingar under din resa, vänligen kontakta en hotellrepresentant eller din researrangör direkt för snabbast svar. Du kan även kontakta oss så att vi kan hjälpa dig så gott vi kan. Om du har frågor gällande en ny bokning, feedback om din semesterupplevelse eller om du har frågor om ett Secret Escapes-paket, vänligen hör av dig till oss genom att fylla i formuläret på vår kontaktsida: https://www.secretescapes.se/kontakt

Vad händer om jag har ett klagomål under min resa?

Om du är missnöjd med någonting gällande ditt hotell och anser att upplevelsen du köpte inte är/var acceptabel (det kan bland annat gälla ditt rum, servicen, maten eller städningen) ber vi dig att ta upp detta med hotellet, researrangören eller reserepresentanten. De kommer att kunna besvara frågor där och då, och vi kommer att hjälpa dig så mycket som möjligt för att hitta en lösning.

I väldigt sällsynta fall kan en kund anse att hotellet inte är/var i enlighet med vad som annonserades hos oss. Om du upplever att du inte har fått vad du betalade för ber vi dig återigen att omedelbart meddela hotellet i första hand för en snabb lösning. Men kontakta även oss via formuläret på vår kontaktsida. Vi är här för att se till att din vistelse blir en trevlig upplevelse, men vi måste också få veta om saker och ting inte är som de borde vara. Dina synpunkter är oerhört viktiga för oss.

Om du har problem med ditt flyg, som till exempel förseningar eller inställningar, ber vi dig att kontakta researrangören direkt eller Secret Escapes om det är en "Justerbar" paketresa. Ett kontaktnummer för nödsituationer finns i bokningsbekräftelsen.

Om jag kontaktar Secret Escapes kommer jag få en bekräftelse, även om mitt ärende inte är löst ännu? Och hur ofta?

Vi förstår att det kan vara frustrerande att behöva vänta på svar angående dina frågor eller problem. Om du har ett pågående ärende med vår kundtjänst kommer de att sträva efter att hålla dig informerad regelbundet om hur ditt ärende fortskrider. Hur lång tid det tar mellan kontakt och framsteg mot en slutlig lösning kan bero på komplexiteten i ditt ärende samt ditt avresedatum. Oavsett vad som händer kommer vi att göra vårt yttersta för att din ärende ska lösas så snart som möjligt.

Hur ser jag att ett e-postmeddelande kommer från Secret Escapes?

I dessa tider kan det vara svårt att avgöra om mejl verkligen kommer från ett företag och att det inte är ett "falskt mejl". Så här vet du att vi är avsändaren: All kommunikation från Secret Escapes kommer från "Secret Escapes" och tilltalar dig med namn. Om du har gjort en bokning kommer din bokningsbekräftelse från service@email.secretescapes.se och kommer att innehålla ditt transaktionsnummer. Om du har kontaktat vår kundtjänst kommer mejlet från support@secretescapes.se.

Längst ner i meddelandet ser du följande text:
'Secret Escapes Ltd. är ett bolag registrerat i England & Wales med organisationsnummer 07026107. Sätesadressen är Floor 4, 120 Holborn, London, EC1N 2TD, Storbritannien. © 2020 Secret Escapes'
E-postmeddelanden från oss har oftast en Secret Escapes-header.

Vi kommer aldrig att be dig göra en betalning via e-post eller SMS.

Var kan jag få en faktura?

Secret Escapes fungerar enbart som en agent mellan kunden och hotellet eller researrangören och kan därför inte utfärda en faktura för en försäljning som gjorts av hotellet eller researrangören.

Om du behöver en faktura som visar mervärdesskatten kan detta endast erhållas direkt från hotellet, som juridiskt är den enhet som tillhandahåller dig tjänsten. Genom vårt utbud av samarbetspartners försöker vi naturligtvis alltid se till att kunderna får en faktura vid utcheckning. Dock är Secret Escapes först och främst en portal för fritidsresenärer, vilket är anledningen till att enskilda hotell inte kan utfärda en faktura som visar momsen för affärsresor. I detta fall kan Secret Escapes tyvärr inte ingripa på grund av sin förmedlande roll.

Secret Escapes kan bara utfärda en separat faktura som visar momsen för "Justerbara" bokningar (där Secret Escapes står som leverantör) eller eventuella bokningsavgifter eller kortavgiften. För att erhålla detta ber vi dig att kontakta vår kundtjänst via formuläret på vår kontaktsida (https://www.secretescapes.se/kontakt) och ange ditt bokningsnummer, som kan hittas i din mailbekräftelse.